communication is essential to business making and it involves more than the ability to name your product, write a tag line or a press release. It's an intricate, rational and scalable effort and, let's face it, not anyone can do it.

8/27/2008

Lousy customer service

I have only ever written on post in Romanian on my planning blog and it was when I switched off my previous blog. Today I have to take a stand against poor customer service and must do it in Romanian because it happened in Romania.

"Am incercat ca orice roman naiv sa lucrez cu o banca in ideea ca nu mai are rost sa strangi bani la ciorap, cum faceau mama si tata, pentru ca traim intr-o tara europeana cu organizatii europene unde creditarea nu este un proces absurd si nedorit.
Am gresit.
In cazul meu greseala s-a numit Raiffeisen Bank, sucursala Aviatiei, unde m-am dus fara figuri de om care cunostea seful de pe retail de la RZB, fara fitze de om de publicitate, fara nimic dar cu bunavointa de a face tot ce este necesar ca procesul sa decurga simplu.
Am trecut de trei ori pe la banca cu dosarul ca sa ma asigur ca totul este okay: am intrebat ce documente, le-am adus spre a fi verificate, le-am modificat atunci cand mi s-a cerut, am sunat sa verific daca faxurile trimise au ajuns, am trecut sa vad daca mai e nevoie de ceva, am trimis si documente absurde doar ptr ca banca mi-o cerea. Din punctul meu de vedere mi-am facut datoria de umil client cu diligenta, fara a incerca vreun moment sa bypasez sau sa insel sistemul.
Reactia din partea Raiffeisen Aviatiei a fost pe masura diligentei mele, numai ca invers proportionala: oamenii au uitat sa imi proceseze dosarul, cand i-am sunat sa ii intreb daca l-au procesat m-au mintit ca l-au procesat (sefa de sucursala, care apoi a plecat in concediu fiind imposibil de gasit), m-au trimis la centrala unde omul de la linia verde (pentru nu poti, pe bune, sa suni direct la centrala) mi-a spus, dupa ce m-a tinut LA TELEFON 20 de minute, ca nu are niciun fel de informatii pe care sa mi le poata da si sa sun la sucursala care ma directionase catre ei. Inapoi la sucursala am dat peste o domnisoara extrem de ambetata care intai s-a recomandat cu alt nume, apoi la 15 minute dupa ce sunasem a disparut in concediu medical pentru ca sa reapara apoi magic cand am spus ca tocmai ce vorbisem cu dansa. Desi maximal incompetenti, angajatii au fost extrem de protectori intre ei, refuzand sa imi spuna numele oamenilor care uitasera de dosarul meu sub pretextul absurd ca nu il cunoasteau: cu alte cuvinte oamenii din banca lucrau acolo fara sa se cunoasca intre ei. Mi s-au avansat urmatoarele deadlineuri de rezolvare a dosarului (desi pe site scrie 48 de ore): in trei zile, pana vineri (adica dupa o saptamana), candva saptamana asta, nu stim exact, cand sunt gata colegii nostri de la analiza. Nu vreau sa mai vorbesc despre detalii minore legate de curtoazia minima de a suna TU un client caruia i-ai bushit dosarul, si nu sa il pui pe el sa sune din 15 in 15 minute pana gasesti tu datele. In final, dupa o discutie neplacuta la telefon, mi s-a spus ca am doua solutii: sa astept sau sa trec sa imi iau dosarul pentru a fi procesat de alta sucursala.
Pentru obiectivitatea relatarii, dupa o saptamana de nervi si telefoane lungi - platite de mine - cu oameni care fie nu stiau nimic, fie minteau cu nerusinare, am dat de o dra bine intentionata, care m-a suplicat sa o inteleg pentru ca fusese operata, se intorsese din concediu medical si care si-a cerut scuze si mi-a promis ca ma ajuta sa rezolv. Nu a putut insa sa imi spuna cand si cum urma sa compenseze cele doua saptamani pierdute. De fapt, nici deadline nu a stiut sa-mi dea. M-am simtit tratata "excelent", am plecat, patetica, cu dosarul nerezolvat, cu impresia clara ca poate Raiffeisen sa mai deschida inca 500 de sucursale - cum spune reclama - ca eu nu voi mai calca in niciuna si cu gustul amar ca prietenul meu Virgil are dreptate cand spune ca traim intr-o cloaca de nesimtire si lipsa de profesionalism care ne abrutizeaza. Bleah! [in retrospect, daca dra amabila - ale carei pb personale nu le contest - ar fi avut ideea "geniala" sa imi propuna sa proceseze dosarul pe loc, sau sa stabileasca o intalnire ferma ptr ziua urmatoare la prima ora, as fi cedat si as fi continuat cu ei. Dar dansa mai avea, conform spuselor colegilor, inca doua zile de concediu si nu se facea sa si le pericliteze ptr un client oarecare...]
Ca om de comunicare - ca sa nu ma dezic de la profilul blogului meu - am invatat ca degeaba dai milioane de euro pe media ca sa povestesti cum noi "reusim impreuna" (sloganul extrem de ironic in context al bancii Raiffeisen) cand singurii care incearca in "parteneriatul" asta iluzoriu sunt doar amaratii de clienti care se straduie sa traiasca intr-un mediu civilizat. Problema e ca sindromul leopardului e omniprezent intr-o industrie [bancara] care vrea profit cu orice pret, chiar cu pretul reputatiei sale. De acum inainte o sa fac ce m-a invatat Serban: o sa testez fiecare produs inainte sa il "promovez" si, daca nu merge cum zice clientul, o sa am de grija ca primul slide in ppt-ul de prezentare sa spuna "oricat de buna e reclama ce urmeaza, daca nu va reparati produsul ea va fi inutila"
BLEAH!

7 comments:

iulian said...

ce inseamna "sindromul leopardului"?

Ana Placinta said...

si eu mi-am facut de curand un credit la raiffe...a durat doar 2 zile (nici eu n-am crezut). super smooth, super profi. la agentia de la tineretului.
in schimb cand am ajuns la agentia de la pipera, teroare...stiam eu sa explic mai bine produsele lor prietenei mele, decat au putut ei. lousy customer service...e putin spus, dar e si oarecum relativ.

Bogdana Butnar said...

@iulian, "afara-i vopsit gardul, inauntru leopardul" :-). de acolo am dezvoltat eu

Sebastiano said...

@bogdana, hehe, da, gand la gand anti-Reiffeisen. Dap, true. Astea sunt ocaziile in care ma gandesc ca advertisingul e pure blah-blah. Si mie mi-e greatza. Si parca nu mai sunt asa happy ca lucrez in publicitate. Azi, poate singurul spot care imi place e drummer gorillul lui Fallon pentru Cadbury ;)
http://www.youtube.com/watch?v=Wy52yueBX_s

Sebastiano said...

Si futu-i resursa umana din Romania, daca mi-e permis sa folosesc un cuvant urat (Romania). In Cluj, era un coffee/tea-shop, Saga. Conceptul de business cred ca arata superbine pe hartie. For lovers, asa cosy, mese pictate indian-style, ceaiuri smechere, lumini discrete. Pana la resursa umana: o printzesa in trening cu manele prin playlist. S-a zgarcit sa angajeze oameni ca lumea. Gogo, make money, rumenian biznismen.Vorba ta, doar gardu' e de ei, ambalaj. Pai hai sa facem noi businessuri corecte de la A la Z.

Anonymous said...

:DDDD observ cu placere ca experienta directa cu diverse "institutii" care investesc masiv in comunicare ridica unei persoane care lucreaza in domeniu intrebari legate de etica demersului. G

Anonymous said...

Nu este o scuza pt RZB, dar astia din Aviatiei sunt o franciza obosita, s-ar putea sa ma insel, dar asa am auzit... Asa ca astfel de specimene bipede pot usor sa distruga un brand... Nu esi singura vixtima a lor...

Ma rog, invatatura ramane...si experienta de brand nu se uita...